2025年 5月12日,为积极落实消保投诉工作部署,瑞众保险宿迁中支组织召开四月消保工作专项推进会。此次会议聚焦投诉工作现存问题与技能提升方向,就压诉降诉策略展开深入研讨,旨在进一步降低投诉总量,全面提升中支消保工作质效。

会上,运营管理部对江苏分公司2025年投诉及业务品质考核方案进行了详细解读。方案围绕亿元保费投诉量、内部投诉升级率、监管投诉撤诉率、客户真实性、回执、回销及时率、双录综合通过率及反洗钱资料30日回销率等七项核心考核要点,进行了全面且深入的分析。同时,针对中支整体考核标准与渠道费用扣罚规则,进行了详细的讲解,为后续工作指明了清晰方向与具体要求。

在投诉工作总结环节,会议对当下投诉处理现状进行了深度剖析,梳理出工作中的难点问题。重点聚焦投诉处理沟通环节,对电话沟通、面见沟通、协会调解等不同沟通方式,以及如何在沟通过程中建立同理心、挖掘客户投诉背后的真实原因、精准讲解保险责任等方面,展开了全面且专业的解析。通过深入交流,形成了更具针对性和实效性的整体处置方案,力求与客户达成共识,有效避免重复投诉及升级投诉情况的发生。

(图为会议现场照片)

宿迁中支运营分管领导王静在讲话中,对投诉沟通流程提出了明确且具体的要求:以聊家常的亲切方式挖掘客户真实情况,为后续处理奠定基础;详细且专业地讲解保险责任,确保客户清晰了解权益;结合实际情况深入阐述保险的意义,增强客户对保险的认知与认同;采用合理方式强势促成,向客户说明保留保单的诸多好处;最后做好登记工作并与客户互留联系方式,及时沟通反馈处理结果,杜绝再次出现监管投诉。此外,王静着重强调,全体工作人员必须在思想和行动上高度重视投诉处理工作,各岗位要勇于担当责任,杜绝 “传话筒” 现象,通过上下联动,运用多元化手段化解矛盾。同时,要加强对营销员的内部管控,提升其专业能力,将营销员扣罚、续期回访及离职营销员回访等工作以文件形式落实到位,持续加强合规宣导学习,从源头强化管理,实现投诉案件的全流程有效管控。

宿迁中支总经理刁艳艳在总结指示中指出,当前宿迁的投诉案件量,尤其是监管投诉数量较高,分公司每日通报的监管计件排名情况,凸显出整体形势的严峻性。刁总要求各渠道务必进一步加强重视力度,严格按照王静总提出的要求执行,全力以赴控制监管投诉指标,想尽一切办法解决现存问题,确保消保投诉治理工作取得显著成效。

此次会议的召开,瑞众保险宿迁中支为消保投诉治理工作明确了目标、细化了措施、压实了责任。未来,瑞众保险宿迁中支将以此次会议精神为指引,凝心聚力、真抓实干,全力提升消保工作水平,为客户提供更优质、更贴心的服务体验。

(文/ 江苏宿迁  王原 )