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得助智能:电话呼叫中心如何支持售后服务场景

原标题:得助智能:电话呼叫中心如何支持售后服务场景电话呼叫中心-售后服务场景,它是电话呼叫中心的一个重要应用场景,本质上

原标题:得助智能:电话呼叫中心如何支持售后服务场景

电话呼叫中心-售后服务场景,它是电话呼叫中心的一个重要应用场景,本质上属于客服型呼叫系统,其核心在高效的处理用户问题。功能通常都包括IVR语音导航、排队、坐席、录音、转接等基础功能,而对于售后场景的服务系统而言,一般还需要基于CRM系统集成的来电弹屏、工单系统等。

一、来电弹屏:在电话呼叫中心中的应用主要在于,当客户来电时会迅速弹出客户姿料,客服人员可以清楚了解客户的基本信息,以及完成的订单信息、服务内容,避免客户反复咨询说明。

二、话务分配:不同的呼叫系统一般在话务分配上制定不同的分配原则,包括随机分配、最大空闲分配、技能优先分配等,对于电话呼叫中心系统来说,很多系统能够支持历史咨询优先分配策略,系统能够将客户来电转接到之前提供服务的坐席,以保障售后服务连续性。

三、工单系统:工单系统的核心在于能够连接起客户服务的不同环节,实现企业内部不同部门的协同,提供高持续性且专业的客户服务。在售后服务呼叫系统中工单功能的作用会更加突出,因为售后服务往往需要交由一些另外的相关部门来解决,这样能够确保客户问题得到及时的跟进。

现在激烈的商业竞争中,在保证产品质量的前提下,越来越多的企业把重点放在了客户服务这一方面。如何提高客户满意度,保证企业自身的口碑已经成为现如今企业的目标。

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